截至2022年底，中国网民规模达10.67亿，每天的搜索行为数以亿计。
他们在搜什么？搜索本身对一个人，又意味着什么？
可能是一个人的好奇心，关于娱乐、知识和讯息。但也可能是无法归类的关于这个世界的各个切面，光明与灰暗并存。
只是灰暗的一面，难以为外人道，于是隐藏在了各个搜索平台里。
从平台内部人士看，这就像一座冰山，看得到的只是一部分，还有很多不为人知。而往往水面之下的一次搜索，有时就是一次人生的沉浮。
《假装热情》剧照
淘宝，也一样。
高考失利的女生小崔，在淘宝搜索了化学试剂，还咨询平台商家如何不会疼。
闷头学习十二年，考上好大学，毕业进入好单位，这是一条被重复了无数次的单线循环。高考失利后，小崔陷入绝望。
直到，她被阿里巴巴自杀干预系统劝下。
自杀干预系统是阿里巴巴公益项目绿网计划的一部分，专门对消费者的非正常搜索做正面引导。
今天，阿里巴巴发布了2023年ESG报告（《环境、社会和治理报告》），助力构建健康的社会消费环境这一章节显示，约有8000万次非正常搜索被自动处理成公益宣导教育界面。
所以这么看，平台不是冷面的平台，它承载着商业，也感知具象的人和具体的喜怒哀乐，把他们拼贴起来看，就是一幅当下社会素描。
截图来源：阿里巴巴官方微信公众号
01 别再困于内心的牢笼
外卖员，也是诗人王计兵，2019年末写了一首《赶时间的人》。8个月后，诗被偶然转到网上，引起了2000万人次的共鸣。诗是这样写的：
从空气里赶出风
从风里赶出刀子
从骨头里赶出火
从火里赶出水
赶时间的人没有四季
只有一站和下一站
世界是一个地名
王庄村也是
每天我都能遇到
一个个飞奔的外卖员
用双脚锤击大地
在这个人间不断地淬火
浅白直接，足以戳痛打工人。这几年来，越来越多人感受到这股生活的艰辛与锤炼，对自我价值的怀疑。
各个社交媒体上也弥散着普遍性的倦怠与无力，他们或是名校毕业，或是各行各业的精英，或是更普遍的一颗小小螺丝钉。倦怠的原因大抵相似，没有如期待般过着有意义的工作和生活，但为了生存，不得不应对越发消耗自己的工作与日常，像困在玻璃屋的飞鸟，不停地焦虑着向同一个方向撞玻璃。
《如果不让上司注意到这个时间循环就无法结束》剧照
中国精神卫生发布的《2022年国民抑郁症蓝皮书》显示，“目前我国患抑郁症人数9500万，每年大约有28万人自杀，其中40%患有抑郁症”。引发抑郁的原因多种多样，包括生理性、突发变故、亲密关系、情绪压力等，其中提到情绪压力的最多，占86%。
从更广泛的人群看，他们并不属于这9500万分之一，更多的是因为各种压力在某个阶段感到疲惫无力。尽管如此，当内卷、内耗与躺平高频率出现，这意味着心理和情绪问题真的应该被关注了。
然而，往往这类问题总会被当成小事，也缺乏成熟的疏解机制。在竞争愈发激烈的快节奏时代，人们似乎不止卷学业、卷工作，甚至开始情绪内卷。
《假装热情》剧照
“远离情绪不稳定的人”“不敢跟朋友分享负能量”“做高能量的人”“内心戏别太多，压住不好的情绪”，诸如此类的内容，在社交媒体上越来越多。从职场到日常生活，情绪和心理问题被有意无意压缩到最次要的位置，但无人敢否认它真实存在。
当白天做一个“毫无感情的机器”或用尽毕生开朗因子，跟各部门打交道、应对各种突发任务、加了无意义的班后，在属于自己的私人时间里，内心那些无意义感、沮丧、孤独、脆弱又浮现了。
当它浮现时，大部分人的恐弱心理发作了，由此产生的挫败、愤怒、纠结等，没有向外疏解，反而像心理学者常说的，慢慢变成了严重的内耗，甚至在崩溃的一瞬间走向“自伤自毁”。
《超脱》台词截图
淘宝搜索框看见了很多人想要放弃的瞬间。
幸亏，一向万能的淘宝这时候“失灵”了。
在上面搜索安眠药，手机界面没有出现商家，而是进入了绿网计划的治愈系页面，并响起了一句温暖的问候，“你好，我的朋友。世界兜兜转转，但总有人为你停留驻足。他一定在来的路上，我们一起再等等”。
不止这个，用户还可以说悄悄话，可以点“我需要帮助”，里面有温暖人声的鼓励，也有心理援助热线电话。
面对自杀咨询的搜索，其实淘宝做不了太多，但在能力范围内尽力去做。它知道，每一句“我想死”背后都是一句“救救我”，所以起码保证这一声呼救在淘宝被看到，被回应。
淘宝搜索安眠药出现的界面
不只是当树洞，阿里巴巴技术成员专门搭建了一套数字化风控模型“AI摆渡人”，一旦用户在平台搜索非正常关键词，有疑似轻生现象，“AI摆渡人”便能快速识别风险和抓取，第一时间作出智能预警提示。根据具体情况，平台会联动商家、警方及第三方心理机构进行线下守护。
自杀用品的非正常搜索已被阿里巴巴纳入了绿网计划，除了它，野生动植物、游戏沉迷、犯罪相关等非正常搜索关键词，也包括在内。
面对这些可能对社会带来不适和风险的搜索行为，绿网计划的方式不是粗暴地堵，而是通过拦截非正常搜索，设身处地对消费者进行开导与解释。这样的主动做法，实属难得。
02 给世界带来微小而美好的改变
从始至今，绿网计划存在的所有意义，或许用一句话就能总结，“给世界带来微小而美好的改变”。
而它的诞生又只源于一句朴素的发问，“我们能不能不说抱歉？”
2020年10月，负责阿里巴巴内容安全的小二讨论商品禁限售时发现，一年约有70多亿次非正常词搜索被拦截，这意味着界面弹出过70多亿次“非常抱歉，没有找到与XX相关的宝贝”。
但禁限售和说抱歉还不够，真想买违规商品的人在淘宝搜不到，还会去找其他渠道买。汪洋想到，“我们可以通过这个机会念叨一段‘劝善良言’——弹出一个页面，告诉大家买象牙是残忍的，看H漫会伤身”。
从持续经营层面看，淘宝十多年前就对商品做了禁限售，符合监管要求。劝人向善的绿网计划“不会给阿里巴巴带来什么好处，但能让这个世界变化一点点”。
基于这个共识，不只拦截，更要疏导的绿网计划诞生了，只此一家。
改变世界很难，让世界变好一点点其实也不容易。随着项目进行得越来越深入，绿网计划的内容在不断扩充。
很多常见的合规商品，也可能被人用作极端用途，比如有人会买药轻生。于是守护生命计划也加入进来了，并在智能技术的助力下升级成专业的自杀干预系统，以及系统背后，还有一群善良的阿里小二。
他们分秒必争，与死神赛跑，淘宝小二瑞符至今没让死神赢过一次。
入职十二年，做到资深客服，本可以朝九晚六，但即便下班了，作为自杀干预师的瑞符习惯随时待命。
尤其夜深人静的时候，淘宝的搜索框就像一面镜子，最能映射出白日里说不出的万千思绪。瑞符得高度警醒，守好这面镜子。
他会在凌晨一点收到旺旺上的求助信息，还有电话那头长久的哭泣。
做久了，瑞符发现，有极端念头的人往往对亲人朋友非常警惕，但却愿意对陌生人敞开心扉。而淘宝便像他们的解忧杂货铺，在感知到他们求助的第一时间给予帮助。
图片来源：绿网计划
三年多来，绿网计划还见证了更多隐秘的非正常搜索，例如因身材焦虑而搜的减肥催吐管、例如因猎奇而搜的违禁毒品、野生动物……
非正常搜索因各种原因而起，但其中的绝大多数都是无心之错，搜索的人很可能没有意识到这些行为会给自身或社会带来严重后果。
就像人们最初看见云南象群中出现的那一抹粉红色，第一反应是感到新奇浪漫，但当网上有人指出，那头粉色的小象是因为患了白化症皮肤才会变粉时，人们的态度就会转变，祈祷小象早点好起来，甚至主动科普。
绿网的思路也是如此，拦住是应当，但不应仅仅是拦住。拦截无数次，不如一次把问题摊开说清。
当有人在淘宝搜索“象牙”时，出现的不是冷冰冰的抱歉和空白页面，而是相关法律及野生动物保护科普、可参与的野生动物保护项目，甚至可以通过互动环节成为公益守护人并分享给朋友。
那么，用户很有可能自发停止有害行为，目前32万人因通过绿网成为大象等野生动物的公益守护者，就是最好的例证。
以此类推，绿网计划可以在各个维度的非正常搜索发挥作用。
如果搜“催吐管”，页面会跟你说“拒绝身材焦虑，自信的你最美”。
如果搜“海洛因”“冰毒”，用户会立马跳转到毒品科普界面，从毒品量刑、毒品危害、科普视频到守护生命健康大使毛晓彤的呼吁，一应俱全。
这些都是在原有的基础上往前跨了一点点，但每一点改进背后，都是人文关怀。技术与人看到了非正常搜索背后那些鲜活的用户，学会主动去理解和共情他们，才有了这一套从“堵”到“疏”的机制，把那些隐秘的角落带到太阳下。
03 不止交易，还是交流与交情
截至2023年3月31日，绿网计划已覆盖淘宝、闲鱼、优酷等多个APP，项目覆盖守护生命健康、野生动植物保护、未成年人保护、人身公共安全和个人信息安全五大领域。
另外，2023财年，约8000万次非正常搜索被自动处理成公益宣导教育的界面，这意味着，世界又有8000万次更善意的互动。
其实，翻开长达210页的《2023阿里巴巴环境、社会和治理报告》里，绿网计划只占据了短短一页。平台有无数的方式与用户互动，交易只是其中的一种。
换个视角看，剥去商业的外壳，平台两端连接的都是人。这里不仅可以发生交易，更是人与人、人与平台互相交流的场域。
《购物王路易》剧照
消费者习惯了万物淘宝，喜怒哀乐皆去淘，但有的时候，万能的淘宝主动“失灵”，不是什么都能买。淘宝们也不是转身离开，而是换了一种方式与人互动。那些无法购买的商品，无法达成的交易，也是阿里巴巴与消费者的情谊所在。
作为互联网科技企业，阿里巴巴在积累技术与平台资源的同时，修炼内心。创造商业之上的价值，不是一句口号，是踏踏实实的行动。
细看每一页的内容，其实很多内容像绿网计划一样，都是在原有的立足点上向外走出了一点点。但社会需要这一小步，因为，当越来越多企业向商业利益之上走一点，社会才会整体性地向前迈一步。
